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Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi è una dichiarazione sugli standard di servizio che vengono offerti al cittadino-utente. In essa vengono descritte le principali caratteristiche del servizio e delle prestazioni erogate dal gestore e, allo stesso tempo, vengono definiti i tempi e le modalità di esecuzione delle stesse consentendo agli utenti una valutazione oggettiva delle attività svolte dal gestore. La Carta dei Servizi costituisce dunque uno strumento di tutela per il cittadino-utente.
Inoltre, ai sensi del Decreto Ministero Ambiente 13 febbraio 2014 e del Decreto Legislativo 50/2016, che ha reso obbligatoria l’applicazione dei Criteri Ambientali Minimi (CAM) per l’affidamento del servizio di gestione dei rifiuti urbani, la stazione appaltante deve prevedere programmi e campagne di informazione e sensibilizzazione degli utenti e degli studenti delle scuole sul tema della riduzione, sia della quantità dei rifiuti sia della presenza di sostanze pericolose nei materiali e nei prodotti (prevenzione), e sul tema del riciclaggio e del recupero dei rifiuti. Allo scopo di facilitare il riciclaggio dei rifiuti raccolti in maniera differenziata e l'utilizzo dei materiali riciclati, la stazione appaltante deve provvedere affinché siano facilmente accessibili a tutti i soggetti interessati, anche attraverso la rete informatica, informazioni aggiornate in merito a tipo, quantità, qualità ed ubicazione dei rifiuti raccolti separatamente e in merito agli impianti di riciclaggio esistenti sul territorio.
Al fine della promozione dei comportamenti virtuosi da parte degli utenti e del successo delle iniziative previste per la riduzione degli impatti ambientali del servizio, è opportuno che la stazione appaltante dia la massima evidenza, ad esempio attraverso la rete informatica (web), al fatto di aver utilizzato i Criteri Ambientali Minimi e diffonda tutte le informazioni utili a caratterizzare la qualità ambientale del servizio di gestione dei rifiuti oggetto dell'appalto, o del conferimento, ed i risultati progressivamente ottenuti.

Principali riferimenti normativi:
- D.P.C.M 27/01/94, “Principi sull'erogazione dei servizi pubblici”
- D.L 30/07/1999 n°286 art.11 comma 1 che prevede che i servizi pubblici nazionali e locali siano erogati con modalità che promuovono il miglioramento della qualità e assicurino la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi.
- Legge 24/12/2007 n°244 (legge finanziaria 2008 art.2, comma 461) e D.L. 1/2012 che impongono al soggetto gestore di emanare una “Carta della qualità dei servizi” recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate, le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e i diritti, anche di natura risarcitoria, che l'utente può esigere nei confronti del gestore.
-DM Ambiente 13 febbraio 2014 “Criteri ambientali minimi per l’affidamento del servizio di gestione di rifiuti urbani”
-Decreto legislativo 18 aprile 2016, n. 50, art. 34.

Principi fondamentali

Eguaglianza: L'erogazione del servizio è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi. Il Consorzio Chierese per i Servizi si impegna a far si che nell'erogazione dei servizi non venga compiuta alcuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinione politica.
Imparzialità: Il Consorzio ispira il proprio comportamento nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo devono essere comunemente interpretate le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio.
Continuità: Il Consorzio garantisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, il Consorzio si impegna ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile e a fornire agli stessi tempestive informazioni sulle motivazioni e sulla durata di tali disservizi, garantendo comunque le prestazioni indispensabili per la tutela della salute e della sicurezza dell'utente.
Partecipazione: Per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio e per favorire la collaborazione nei confronti del gestore ogni utente, singolarmente o tramite associazioni dei Consumatori ha il diritto di richiedere le informazioni che lo riguardino. Esso può inoltre formulare suggerimenti ed inoltrare reclami ed ha diritto a ricevere risposte esaurienti.
Efficienza ed efficacia: Il Consorzio si impegna a erogare il servizio in modo da garantirne l'efficienza, l'efficacia e l'economicità nell'ottica del miglioramento continuo, adottando pertanto le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
Cortesia: il Consorzio si impegna a garantire agli utenti un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo. I dipendenti sono pertanto tenuti ad agevolare l'utente nell'esercizio dei propri diritti, nell'adempimento degli obblighi e a soddisfare le sue richieste.
Qualità e tutela dell'ambiente: Il Consorzio garantisce l'attuazione di un sistema di gestione della qualità tendente all'ottimizzazione delle prestazioni che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative degli utenti e l'attuazione di un sistema di gestione ambientale che assicuri il rispetto dell'ambiente, la conformità alle norme ambientali e la prevenzione e la riduzione integrate dell'inquinamento


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